Sociālo mediju lietošanas anatomija – Latvenergo stāsts

Autors: Marta Rībele, LETA

Energomilzis Latvenergo sociālajos medijos pieteicās salīdzinoši vēlu. Kā uzņēmums tomēr nonāca līdz šim lēmumam un kādas ir pirmās atziņas, stāsta Latvenergo projektu vadītājs Edgars Liepiņš.

Jautājums Nr. 1 – kāpēc Latvenergo vilcinājās apgūt sociālos medijus?

„Pirmām kārtām, nebija pārliecības, ka sociālie tīkli ir mūsu klientu svarīgākais saziņas avots,” atzīst E. Liepiņš, atsaucoties uz Eiropas kolēģu praksi: ne visas energokompānijas aktīvi darbojas arī sociālajos tīklos.

Tomēr jau 2010. gadā uzņēmums izveidoja profilus Twitter un Youtube, kur ievietoja, viņuprāt, būtiskus video, piemēram, kā uz TEC-2 tiek vests liels ģenerators. „Tātad formāli mēs tur jau bijām, taču nekādas aktivitātes nenotika. Patiesībā tolaik daudzas kompānijas sociālajos medijos ieņēma nogaidošu pozīciju – profils ir izveidots, durvīs kāja ielikta, bet nekas vēl nenotiek,” stāsta E. Liepiņš.

Jautājums Nr. 2 – kā Latvenergo tomēr izšķīrās izvērsties sociālajos medijos?

Lēmums, ka „jādodas soli tālāk” tika pieņemts pagājušā gada nogalē.  „Viens no iemesliem – sapratām, ka nav pietiekami, ja publicējam informāciju, taču neizmantojam visu arsenālu, lai to novirzītu līdz katram, arī netradicionālu kanālu lietotājam,” skaidro E. Liepiņš.

Vislielākie atbalstītāji šai idejai bijuši mārketinga funkcijā, kas jaunajos medijos saskatīja vislielākās iespējas.

Jautājums Nr. 3 – kāda patlaban ir Latvenergo sociālo mediju puzle?

Kopš pagājušā gada novembra tiek aktīvi monitorētas klientu aktivitātes Twitter; tur jau uzņēmumam ir 600 sekotāju. Joprojām video publicēšanai tiek izmantots Youtube. 2011. gada nogalē tika atklāta Latvenergo lapa Draugiem.lv, kur jau ir 8500 draugu. Facebook pagaidām uzņēmumam ir tikai 50 sekotāju, taču tiek plānota akcija to loka paplašināšanai.

Jautājums Nr. 4 – kas strādā ar Latvenergo sociālo mediju kontiem?

Ar sociālo tīklu komunikāciju uzņēmumā daļu sava darba laika nodarbojas E. Liepiņš, kā arī septiņi cilvēki kontaktu centrā, kas paralēli atbild arī uz telefoniem un e-pastiem. Aiz tvīta katrs ieliek savus iniciāļus, lai zinātu, kurš ko rakstījis. „Ja kāds ieraksts stāv bez atbildes, viens otram uzzvana – redzēji?! Kas notiek?!” sociālo mediju darba ikdienu raksturo E. Liepiņš.

Lai zinātu, ko un kā darīt, pirms darbības aktivizēšanas sociālajos tīklos Latvenergo izstrādātas vadlīnijas, pirms tam uzņēmuma darbinieki arī izglītoti iekšējā komunikācijā.

Tiklīdz uzņēmuma profiliem būs uzaudzēts lielāks sekotāju loks, kā pieļauj E. Liepiņš, uzņēmumā „būs cilvēki, kas strādās tikai ar sociālajiem medijiem”.

Jautājums Nr. 5 – kāda taktika tiek pielietota katrā sociālo mediju platformā?

E. Liepiņš stāsta, ka Twitter ir vēl viens klientu apkalpošanas kanāls blakus e-pastam, tālrunim un jaunieviestajam sms pakalpojumam. Paskaidrojumam, kas svarīgs arī lai saprastu tālāko kontekstu: avārijas vai plānotā atslēguma gadījumā klienti saņem sms, kas noticis un kad plānots elektrību atjaunot.

Savukārt „Draugiem.lv konts izveidots galvenokārt mārketinga aktivitātēm. Tas dod mums iespēju būt ar klientu kontaktā visu laiku”, klāsta E. Liepiņš. Nupat noslēgusies akcija piereģistrēties Draugiem.lv lapā ar līguma numuru, atstājot jebkura ģimenes locekļa mobilā tālruņa numuru. Pretī balvas! Nu jau uzsākta nākamā aktivitāte.

Taču arī turpmāk uzņēmums negrasās pamest savus sekotājus novārtā, piemēram, piedāvājot izklaidējošu saturu. „Piemēram, uz Ziemassvētkiem parunāju ar mūsu energoefektivitātes speciālistiem – aplēsām, cik maksā eglīšu lampiņu spīdēšana atkarībā no tā, vai izmantojat vecās kvēlspuldzes vai jaunās LED lampas. Mēģinu iziet no skatu punkta – kas man varētu būt interesanti, ja es nestrādātu Latvenergo?!” stāsta E. Liepiņš.

Facebook tiek publicēts līdzīga veida saturs – katrai platformai ir sava auditorija.

„Speciālisti mums ieteica, ka Draugiem.lv un Facebook nebūtu īstā vieta runāt par ko ļoti nopietnu. Tā ir drīzāk mūsu platforma mārketinga aktivitātēm,” norāda E. Liepiņš.

Jautājums Nr. 6 – Kāpēc sociālo mediju okeānā „nekuļaties” paši, bet kā konsultantus piesaistījāt nozares profesionāļus?

„Šādas lietas nevar darīt amatieriski: nebūtu pareizi izgudrot divriteni un pēc gada konstatēt to, ko digitālā aģentūra var pateikt pirmajā sarunā,” uzskata E. Liepiņš.

Jautājums Nr. 7 – kādas atziņas pēc iesākuma posma sociālajos medijos?

„Pēc trim mēnešiem mēs joprojām sevi uzskatām par jaunpienācējiem,” atzīst E. Liepiņš.

Tomēr sākotnējās bažas nepiepildījušās. Uzņēmumā secinājuši, ka cilvēkiem ir patīkams pārsteigums, kad, ierakstot: „Man pazuda elektrība” vai tml., tam momentā atbild, kas noticis.

Tāpat bijis uztraukums, vai sociālie mediji nekalpos kā platforma sabiedrības negatīvajai reakcijai par ar Latvenergo saistītiem notikumiem.  „Taču patiesībā neviens negaidīja, ka būs tik pozitīvs rezultāts,” atzīst E. Liepiņš. „Domāju, ka tik daudz paldies, cik Latvenergo ir saņēmis kopš darbojas Twitter, nav bijis nekad. Viens no komentāriem, ko Sadales tīkls varētu pielikt sev pie sienas: „Šodien ātrākas par vēju ir tikai Latvenergo brigādes!” Pat nolīgta PR aģentūra neizdomātu labāku teikumu!”

Turklāt ar Twitter palīdzību uzņēmums bieži tiekot pie informācijas, ko citādi neuzzinātu. „To, ka [reklāmists Ēriks] Stendzenieks iezāģējis kabelī, mēs uzzinājām tur. Un sekojām līdzi, vai ir jāiejaucas.”

Taču gadījies uz savas ādas pārbaudīt arī digitālās aģentūras ieteikumus, kā nedarīt. „Mani brīdināja, ka  Draugiem.lv vairāk ir sieviešu auditorija. Par to arī pārliecinājāmies – publicējot, piemēram, LNT video sižetu par Latvenergo atbalstīto dalību Dakāras rallijā, atsaucība bija visai maza,” pieredzē dalās E. Liepiņš.

Cits digitālās aģentūras ieteikums – konkursos nepiedāvājiet mazas balvas, jo pēc tām cilvēks var neatnākt – gan tiekot ievērots.

Jautājums Nr. 8 – kādā tonī runāt ar sabiedrību sociālajos medijos?

„Mēs mēģinām runāt cilvēcīgi, jo Twitter tonis tomēr ir Tu, nevis Jūs,” atbild E. Liepiņš. Viņš gan cenšoties arī pārāk neaizrauties ar jokiem, jo tomēr pārstāv nevis sevi, bet uzņēmumu.

Jautājums Nr. 9 – vai kādreiz neatbildat uz ierakstu?

„Digitālā aģentūra ieteica atcerēties, ka ir cilvēki, kuri jūtas labi, darot draņķīgi. Piemēram, viens puisis Latvijas novadā izkrita konkursā uz montiera amatu un sāka izgāzt savas dusmas publiski. Mēģinājām skaidrot, izrādās, viņam jau ir sarakste ar dažādiem departamentiem. Lai ko es rakstītu, visu laiku pretreakcija. Tad es sapratu, ka vienīgais veids, kā izbeigt šo diskusiju, ir paklusēt,” atminas E. Liepiņš.

Jautājums Nr. 10 – kādas izmaiņas sociālo mediju komunikācija ienes uzņēmumā?

„Ziņa Twitter dzīvo tikai 3–4 stundas. Taču bieži tiek uzdoti jautājumi, kurus atbildēt es varu tikai sazinoties ar citiem departamentiem un pēc tam vēl saskaņojot ar direktoru. Rezultātā atbilde ienāk vairs ne šodien, bet rītdienas pēcpusdienā. Skaidrs, ka jāsakārto iekšējās lietas…,” atzīst Latvenergo pārstāvis.

Otrs secinājums – dažkārt tehniskajiem cilvēkiem ne vienmēr ir skaidra komunikācijas jēga. „Tad, kad ir kaut kas noticis, parunāt par to ir pēdējais, ko viņi vēlas,” stāsta E. Liepiņš.

Pēcvārds

„Sabiedrisko attiecību un mediju eksperti iesaka no šī netaisīt panaceju, jo, iespējams, tas ir modes burbulis, kam ir plīšanas tendence. Galvenais – izmantot šo visu saprāta robežās!” nobeigumā nosaka Latvenergo projektu vadītājs.

Tagi: draugiem, facebook, Sociālie mediji, sociālie tīkli, twitter

2 komentāri | 9. februāris, 2012